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旅游企業(yè)：相信細(xì)節(jié)的力量！
作者：譚小芳 時(shí)間：2008-11-19 字體：[大] [中] [小]
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在《麥當(dāng)勞大學(xué)——標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的66個(gè)細(xì)節(jié)》一書中就提到了麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的66個(gè)細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)有時(shí)候細(xì)的讓你感到吃驚。比如：柜臺(tái)高度92厘米，可口可樂溫度4度，面包厚度17厘米等等。從這些細(xì)節(jié)里你就能知道“洋快餐為何能打敗中快餐”的緣由了，你就能知道“任何一個(gè)美國老太太都會(huì)做漢堡包，只有麥當(dāng)勞走向了世界”的道理了！
國內(nèi)不少旅游企業(yè)采取的是“中餐館思維”——“油少許”、“鹽少許”，缺乏具體的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；有些執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的，又缺乏相應(yīng)的考核體系�？系禄�2萬多條標(biāo)準(zhǔn)，就連員工擦玻璃這樣的細(xì)節(jié)都有章可循�？傊�在交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)看來，國內(nèi)業(yè)界目前所說的品質(zhì)旅游如果缺少精細(xì)化管理的前提，未免擺脫不了作秀的嫌疑。
螻蟻之穴，可以潰堤；就是這個(gè)道理，這還不是旅游企業(yè)最可怕的，最可怕的是企業(yè)走向了失敗，老板還不知道失敗的緣由在哪里？因?yàn)�，�?xì)節(jié)的可怕之處就在于：它無孔不入的、不易被察覺的存在于旅游企業(yè)的每一個(gè)工作流程之中。
相信細(xì)節(jié)的力量吧，尤其是國內(nèi)旅游業(yè)，這么多年來粗放式經(jīng)營已經(jīng)是行不通了，你不再往細(xì)里做，你的企業(yè)利潤就會(huì)像細(xì)沙一樣從你的粗篩子中慢慢漏掉。下面請看一個(gè)案例：
世界旅游組織的徐指出瑞士旅游的賣點(diǎn)是他們的豪華酒店服務(wù)，但是瑞士方面沒能把這一信息準(zhǔn)確地傳達(dá)給中國旅游者，也沒有為中國游客設(shè)計(jì)適合他們需要的產(chǎn)品。
中國的出境游市場發(fā)展迅猛。根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計(jì)，去年有4095萬中國公民境外旅游，人數(shù)比2006年增加了18.6%。國家旅游局預(yù)測中國公民出境游人數(shù)在今年將達(dá)到4500萬，比去年增長10%。
2005年7月的英國六日游對曾梓民來說的確是一段難忘的經(jīng)歷。當(dāng)時(shí)65歲的他參加了由80名團(tuán)員組成的中國公民赴英旅游的第一團(tuán)。這個(gè)旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)貥O為轟動(dòng)，受到了高規(guī)格的隆重接待。
英國旅游局長親自接機(jī)，安德魯王子在倫敦塔設(shè)宴款待，蘇格蘭事務(wù)大臣在愛丁堡熱情接待，路透社、BBC、泰晤士報(bào)和每日電訊等主流媒體高度關(guān)注，全線跟蹤報(bào)道�！拔覀兇_實(shí)感受到了英國方面的熱情友好，但是也有些無奈和遺憾——那幾天我真的很想念中國飯！”這位老人感嘆。
以本國酒店業(yè)為自豪的瑞士人實(shí)在想不明白，為什么中國人在瑞士旅游購買珠寶首飾出手大方，在食宿方面卻極盡算計(jì)。瑞士方面曾經(jīng)希望在2006年接待三十萬名中國游客，以刺激其酒店業(yè)發(fā)展，但是實(shí)際上只有二十萬多中國人來到瑞士，其中大部分只是住在三星或四星級酒店。
英文《中國商業(yè)周刊》2月4日發(fā)表封面文章指出，海外的旅游企業(yè)和機(jī)構(gòu)若想吸引中國游客出境游，一定要下功夫了解中國文化，為來自中國各地的游客量身定做不同的旅游產(chǎn)品，切忌一刀切。
交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為：中國有一本暢銷書叫做《細(xì)節(jié)決定成敗》，經(jīng)營中國公民出境游的企業(yè)和機(jī)構(gòu)若想吸引更多中國游客，最好將這一點(diǎn)謹(jǐn)記于心。因?yàn)�，中國游客有著�?dú)特的口味和偏好，同時(shí)由于來自不同的地域，他們在出境游中的消費(fèi)傾向和體驗(yàn)期待也千差萬別。
由于人均收入的不斷增長以及人民幣兌美元匯率持續(xù)走高，越來越多的中國中產(chǎn)階層期待出國旅游。據(jù)報(bào)道，許多北京、上海和廣州的家庭在春節(jié)期間計(jì)劃出游。越來越多的國家和地區(qū)與中國政府簽約，成為中國公民海外旅游目的地。他們都在千方百計(jì)地吸引中國游客——這一世界上增長最快的旅游消費(fèi)群體。交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為：他們能否成功的關(guān)鍵在于是否了解中國文化和習(xí)俗、能否為需求多樣的中國游客創(chuàng)造舒適的旅游環(huán)境。
由于地域廣大，中國以多元的文化和差異化的人文特性著稱。來自不同地區(qū)的旅游者關(guān)注點(diǎn)迥然不同，有些游客喜歡去博物館，有些則希望逛逛街上的特色小店。
很顯然，如果把中國游客當(dāng)作一個(gè)單一的消費(fèi)群體對待無疑是自毀長城，旅游從業(yè)者成功的關(guān)鍵在于制定有針對性的推銷策略去迎合不同的消費(fèi)群體的不同需求，可以說，服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)已經(jīng)超過價(jià)格成為中國消費(fèi)者制定旅游計(jì)劃的主要考慮因素。
想吸引中國游客的境外旅游從業(yè)者必須意識(shí)到中國的地域因素造成的旅游者偏好差異。北京、上海和廣州是中國公民出境游的最大市場，無論是從人數(shù)還是從消費(fèi)上講。以這三個(gè)城市為例：北京人喜歡參觀歷史文化古跡；上海人偏好時(shí)尚場所；而廣州人注重美食和娛樂。每一個(gè)旅游目的地國家都有其獨(dú)特的賣點(diǎn)，但是在為不同城市的消費(fèi)者設(shè)計(jì)產(chǎn)品以及對他們推銷的時(shí)候，應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整，迎合他們不同的口味。
比如，同樣是歐洲游，能打動(dòng)三地消費(fèi)者的賣點(diǎn)是不盡相同的：北京人的熱點(diǎn)是歐洲的歷史、文化、藝術(shù)、建筑……上海人除了看名勝、游古堡，還喜歡買時(shí)裝、香水、手表……廣州人更喜歡大本鐘下聽新年鐘聲、慕尼黑啤酒節(jié)、愛丁堡藝術(shù)節(jié)……
熱粥和咸菜的早餐、電水壺和熱水，房間內(nèi)的中文標(biāo)牌對吸引中國旅游者大有幫助。中文導(dǎo)游小冊子很好，但是雙語的就更好，因?yàn)榭梢苑奖愕叵虍?dāng)?shù)厝藛柭�。交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為：在中國傳統(tǒng)的春節(jié)為游客提供餃子，在中秋節(jié)供應(yīng)月餅也是相當(dāng)不錯(cuò)的主意。
制定行程計(jì)劃時(shí)，如上的一些小細(xì)節(jié)需要考慮，這就需要對中國風(fēng)俗文化的基本了解。中文中4的發(fā)音與死相近，所以不要安排中國游客住在4層或是號(hào)碼含有4這一數(shù)字的房間。同理，6、8和9在中文發(fā)音中很吉利，含有這些數(shù)字的樓層或房間號(hào)會(huì)令中國游客比較愉快。
交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為：這些周到、細(xì)致的服務(wù)會(huì)讓中國游客產(chǎn)生好感，樂于向親朋好友推薦，而口口相傳的市場推廣在中國是非常有效的。
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